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电商运营|如何做好电商客服?

2019-09-18

目前对电商客服的认识,大多数人认为的是线上聊天销售,处理售后问题的作用为主要,当电商营销推广后带来了访客和流量之后,接下来就需要看商品的转换率了,这个时候就可以看到一个客服人员的重要性了。好的电商客服能最大化的提高转换率,那么如何做好电商客服呢?


电商运营|如何做好电商客服?


通过对电商代运营客服的了解,发现客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课,这也是一个电商客服最基本都工作责任。

客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等,有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的是,从顾客拍下的那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能满足,这是提高客户满意度的第一步。

因为一旦出现问题之后再想挽回就晚了,提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现的问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉,顾客收货后如果有问题跟客服反馈,要第一时间跟进并快速帮助顾客解决,如果是因为产品方面或者物流方面的原因,我们需要对相关问题做出调整,避免类似问题发生,这时我们这样做的目的就是让顾客满意。

做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评,因为中差评是很难避免的,所以建议订购一个中差评提醒的软件,这样可以在第一时间得到提醒,此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时,应该了解清楚顾客为什么会给中差评,并且尽可能给予补偿以令其满意,

然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据天猫代运营的相关工作经验,直接返现金是最有效的解决方法,给出合理的补偿金额,若顾客还是不满意,可以适当的提高补偿金额。对于大部分顾客来说,给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

所以电商客服人员还是很重要的,不是随便一个人就可以做的,这也是目前为什么好多电商公司都会把电商客服人员外包出去的原因,若你还对电商客服有其他问题可以咨询我们的在线客服人员!


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