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电商运营技巧之客服相关问题汇总

2019-11-14

电商客服是电商中重要的组成部分,做为一名专业的客服,在回答的术语上,往往都是考虑的比较周全。这样才能深得客户的心,吸引客户产生购买行为,下面仁德晟电商代运营来给大家整理相关客服沟通问题,

电商运营技巧之客服相关问题汇总

发货时间问题

目前不能确定当天能发货的统一的回复模板是,我们将在72小时内给你安排发货,但这样回答会显得太官方,其实可以换个思路说,您在付款后我们会第一时间给你安排发货的!如果回答今天发货,但是今天却没发,那么会引来投诉

商品发票问题

发票是商家无条件给买家开,买家买什么开什么,付款多少开多少,必须是正规发票。需要注意的是无条件开具发票的意思,不一定必须随货邮寄出去,要告知买家多久内会免费补发。

买家信息问题

泄露买家信息扣6分!不能向第三人泄露买家地址信息等,核对地址信息时务必与下单号核对,换货补发时务必与下单旺旺的地址一致。

包邮问题和付款方式问题

由于有的店铺的产品,部分地区是不包邮的,所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚(注意,部分地区不包邮的产品,一定问清楚买家地址是哪里的再回答包邮不包邮,港澳台不包邮,我们家经常有港澳台这些地区来购买的,都是补运费发顺丰快递)。所有店铺支持7天无理由退货,但是部分店铺没有购买运费险,退货运费需买家自己承担,质量问题我们承担退货运费。

问付款方式的:告诉买家亲爱的您看看那个方便您就哪个方式付款哈,付款后我们会为您马不停蹄的安排发货哦!

关闭订单和引导线下交易问题

不是通过买家旺旺告知客服需要关闭订单的,都不可以给买家关闭订单!不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非天猫店铺下单比如微信转账等!

缺货问题

没货的商品要及时下架,当客户问到相关问题时,客服在回答时不要说没货!如果买家申请缺货,天猫店会扣店铺的保证金,可以说能拍下的宝贝都有货的,在紧急处理相关问题。

好评返现/免单/刷单问题

2016年开始淘宝天猫禁止好评返现,所有店铺禁止出现这些引导买家好评返红包这种营销手段,一旦被投诉,后果很严重!


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